我市自2021年7月在全州首家設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來(lái)，搭建起解決市民和企業(yè)難題的“直通車”，實(shí)現(xiàn)了事事有著落、件件有回音。截至目前，累計(jì)辦理反映問題20件，答復(fù)解決率達(dá)100%，受到辦事群眾好評(píng)。

規(guī)范設(shè)置“辦不成事”反映窗口。在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，讓進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政府各職能部門，樹牢全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，通過(guò)刀刃向內(nèi)，發(fā)揮倒逼作用，讓來(lái)辦事的群眾及企業(yè)“能辦事、好辦事、辦成事”，實(shí)現(xiàn)辦事“更順暢”。

明確“辦不成事”反映窗口職責(zé)。入駐市政務(wù)服務(wù)中心的44家部門和企業(yè)，可辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)1318件，承諾件855件，即辦件441件。凡是列入辦理清單的服務(wù)事項(xiàng)，都可在政務(wù)服務(wù)中心辦理。如果群眾和企業(yè)在具體的辦事過(guò)程中遇到“很難辦”、“辦不了”、“不給辦”的問題，都可以到“辦不成事”窗口進(jìn)行反映。對(duì)群眾反映的問題，“辦不成事”窗口工作人員建立反映臺(tái)賬，如實(shí)記錄群眾問題、訴求及意見建議，形成交辦單派發(fā)給各窗口、部門限期整改。對(duì)于窗口能協(xié)調(diào)解決的問題，當(dāng)場(chǎng)予以解決；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能協(xié)調(diào)解決的，立即派發(fā)給有關(guān)窗口單位限期處理。

暢通“辦不成事”反映窗口處理機(jī)制。一是熱心接待。“辦不成事”反映窗口選派熟悉業(yè)務(wù)工作、服務(wù)意識(shí)好的工作人員負(fù)責(zé)。二是受理訴求。窗口接待人員對(duì)符合受理?xiàng)l件的“辦不成事”情況予以記錄，與“辦不成事”事項(xiàng)所屬部門窗口溝通確認(rèn)，形成“辦不成事”問題工作督辦單；對(duì)不符合法定形式或不在業(yè)務(wù)受理范圍內(nèi)的，一次性告知不予受理原因。三是流轉(zhuǎn)事項(xiàng)。對(duì)“辦不成事”問題工作督辦單進(jìn)行審核確認(rèn)，發(fā)送給“辦不成事”事項(xiàng)所屬部門窗口，限期解決。對(duì)缺件的，現(xiàn)場(chǎng)提供協(xié)調(diào)、咨詢和引導(dǎo)，一幫到底，切實(shí)幫助企業(yè)、群眾解決辦事難題；對(duì)于因政策或法律、機(jī)制等原因一時(shí)“辦不了”的，及時(shí)做好登記，并向當(dāng)事人詳細(xì)講明政策，消除群眾疑惑；對(duì)于需要多部門協(xié)調(diào)或多窗口并聯(lián)審批等“很難辦”的情況，主動(dòng)服務(wù)、積極協(xié)調(diào)，限時(shí)辦結(jié)。四是限時(shí)辦理。事項(xiàng)所屬部門窗口接到問題工作單后，對(duì)“辦不成事”情況認(rèn)真進(jìn)行研究分析，一般應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)解決。對(duì)情況復(fù)雜、解決難度較大的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)解決。五是跟蹤督辦。按照“優(yōu)化流程、壓縮時(shí)限”的原則，限時(shí)對(duì)派發(fā)到部門窗口的事項(xiàng)進(jìn)行持續(xù)跟蹤督辦直至辦結(jié)。六是反饋問題。待事項(xiàng)辦理結(jié)束后，政務(wù)服務(wù)中心窗口按程序?qū)⑥k理結(jié)果上報(bào)至“辦不成事”反映窗口，由“辦不成事”反映窗口在事項(xiàng)辦結(jié)后1個(gè)工作日內(nèi)反饋辦事群眾，并認(rèn)真聽取記錄群眾滿意度，載入臺(tái)賬中備存留檔。（市政務(wù)服務(wù)管理局）