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  • 索引號(hào)
    000014348/2021-01784
  • 發(fā)布機(jī)構(gòu)
    蒙自市政府辦公室
  • 文號(hào)
    蒙政辦發(fā)〔2021〕28號(hào)
  • 發(fā)布日期
    2021-06-01
  • 時(shí)效性
    有效

蒙自市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)蒙自市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市級(jí)各有關(guān)部門：
　　《蒙自市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
　　 

 

　

　                                                    　2021年5月14日
　　                                                      （此件公開發(fā)布）
　　                              

                                   蒙自市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度
　　 

 

　　

　　為貫徹落實(shí)《云南省人民政府辦公廳關(guān)于建立云南省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的通知》（云政辦發(fā)〔2020〕6號(hào)）精神，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，從2021年起，全面建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
　　一、評(píng)價(jià)范圍
　　企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)事項(xiàng)過程中，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、效率、結(jié)果等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和每名工作人員在開展政務(wù)服務(wù)工作時(shí)，都要接受評(píng)價(jià)。
　　二、評(píng)價(jià)方法
　　（一）企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。在政務(wù)服務(wù)大廳各窗口醒目位置配置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，辦事人員結(jié)束辦事后現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦理事項(xiàng)滿意度直接評(píng)價(jià)；或登錄云南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)界面、一部手機(jī)辦事通APP、微信小程序等線上方式進(jìn)行評(píng)價(jià)；各中心、站點(diǎn)暫不具備條件的，可提供書面評(píng)價(jià)表格，進(jìn)行線下評(píng)價(jià)。要主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過“一部手機(jī)辦事通”實(shí)現(xiàn)“掌上評(píng)”，做到“一次一評(píng)”、“一事一評(píng)”。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員要接受評(píng)價(jià)，不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。評(píng)價(jià)等級(jí)分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。
　　（二）社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各有關(guān)部門要主動(dòng)公開意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺(tái)、電子郵箱等，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)；要充分利用“融事通”、網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)，“12345”政務(wù)熱線，多渠道聽取政務(wù)服務(wù)意見建議；要定期召開政企懇談會(huì)，到企業(yè)一線、項(xiàng)目一線走訪調(diào)研，充分聽取市場(chǎng)主體、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的意見建議。
　　（三）政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。各有關(guān)部門要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等；要按照一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。依托“營(yíng)商環(huán)境督查專員”機(jī)制，不定期邀請(qǐng)企業(yè)、群眾、“兩代表一委員”等對(duì)政務(wù)服務(wù)情況、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革落實(shí)情況等進(jìn)行明察暗訪，根據(jù)訪察結(jié)果改進(jìn)政務(wù)服務(wù)的服務(wù)效能。開展?fàn)I商環(huán)境“紅黑榜”考評(píng)、年度考評(píng)，以評(píng)促改，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平。
　　三、指標(biāo)要求
　　各有關(guān)部門要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步減材料、減時(shí)限、減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)滿意度。要求政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)評(píng)價(jià)覆蓋率達(dá)70%及以上；政務(wù)服務(wù)主動(dòng)評(píng)價(jià)率（開展主動(dòng)評(píng)價(jià)的增量辦件／增量辦件）50%以上，主動(dòng)評(píng)價(jià)好評(píng)率90%及以上，政務(wù)服務(wù)“好評(píng)率”達(dá)95%以上。 
　　四、結(jié)果運(yùn)用
　　（一）建立評(píng)價(jià)結(jié)果與考核掛鉤機(jī)制。各有關(guān)部門要完善激勵(lì)約束機(jī)制，以蒙自市機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員綜合考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)（績(jī)效考核獎(jiǎng)）考核發(fā)放方案為指導(dǎo)依據(jù)，將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的人員，年度考核評(píng)先評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮；對(duì)在政務(wù)服務(wù)中連續(xù)評(píng)定為“不滿意”“非常不滿意”的限期整改，對(duì)整改不力、造成不良影響或評(píng)價(jià)人反映工作人員存在其他違規(guī)違紀(jì)行為的進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行媒體曝光，情節(jié)嚴(yán)重的嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)定追責(zé)問責(zé)。
　　（二）推進(jìn)以評(píng)促改、以評(píng)優(yōu)服。各有關(guān)部門要將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，收到差評(píng)和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改；若在期限內(nèi)難以整改的，應(yīng)說明理由和整改期限；經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納，并報(bào)政務(wù)服務(wù)主管部門備案。做好差評(píng)回訪整改情況記錄、及時(shí)向社會(huì)公布整改結(jié)果，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。政府服務(wù)主管部門要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，每季度定期通報(bào)一次評(píng)價(jià)結(jié)果，將差評(píng)比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點(diǎn)，監(jiān)督檢查和督促整改。
　　（三）評(píng)價(jià)結(jié)果公開。堅(jiān)持“以公開為常態(tài)，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況要在市人民政府門戶網(wǎng)站、云南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“一部手機(jī)辦事通”和新聞媒體公開。對(duì)造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)進(jìn)行媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。
　　五、組織實(shí)施
　　（一）明確工作責(zé)任。市政府辦對(duì)全市政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促，市政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的組織實(shí)施，對(duì)全市各有關(guān)部門“好差評(píng)”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。各有關(guān)部門要高度重視，細(xì)化任務(wù)分工，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，確保工作扎實(shí)推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)，建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，嚴(yán)禁泄露評(píng)價(jià)人信息。
　　（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、應(yīng)上盡上。各有關(guān)部門要結(jié)合云南省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，梳理辦事事項(xiàng)，完善辦事指南，按照“五級(jí)十二同”標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化大廳功能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。充分發(fā)揮云南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作用，大力提升“一部手機(jī)辦事通”注冊(cè)量，積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)上盡上。
　　（三）加大宣傳引導(dǎo)。充分利用各類媒體，有針對(duì)性、多渠道、全方位、立體化開展宣傳，大力提升企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置專欄開展宣傳，發(fā)放宣傳冊(cè)、引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿自主真實(shí)開展評(píng)價(jià)。根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)。