“現(xiàn)在政務(wù)大廳成立幫辦代辦中心，提供幫辦代辦服務(wù)，真是太貼心了！”近日，在蒙自市政務(wù)服務(wù)中心辦完老年優(yōu)待證、公交卡業(yè)務(wù)的張先生豎起大拇指說(shuō)道，在政務(wù)服務(wù)中心“幫辦代辦”工作人員的幫助下，填表、交材料，前后僅用了五六分鐘，就順利辦完了業(yè)務(wù)。

張先生能快速辦理業(yè)務(wù)得益于蒙自市政務(wù)局持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新探索“五個(gè)一”幫辦代辦模式，暢通綠色通道，優(yōu)化服務(wù)方式，全面提升店小二式“一對(duì)一”幫辦代辦服務(wù)水平，將幫辦代辦和咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)全方位融入政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，讓群眾辦事全程無(wú)憂(yōu)。

梳理一張服務(wù)清單明確職責(zé)。經(jīng)摸排梳理和多方調(diào)研，市政務(wù)局圍繞社會(huì)保險(xiǎn)、企業(yè)開(kāi)辦、老年人服務(wù)等服務(wù)事項(xiàng)，梳理出13項(xiàng)幫辦代辦事項(xiàng)清單，清單內(nèi)容緊貼群眾生活中的小事瑣事貼心事，針對(duì)清單上的事項(xiàng)，幫辦代辦員可提供咨詢(xún)、表格填寫(xiě)、材料審核、網(wǎng)上申請(qǐng)、信息查詢(xún)、證件郵寄等多項(xiàng)服務(wù)，對(duì)職能范圍內(nèi)解決不了的問(wèn)題，幫辦代辦員會(huì)積極聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)并做好后續(xù)服務(wù)工作，保證企業(yè)群眾享受“一站式”服務(wù)。

組建一支服務(wù)隊(duì)伍亮明身份。由市政務(wù)局抽調(diào)10名精干人員成立政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)中心，負(fù)責(zé)在市政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦服務(wù)窗口開(kāi)展幫辦代辦業(yè)務(wù)。依托市政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐部門(mén)首席事務(wù)代表及工作人員，組成“幫辦代辦員+首席事務(wù)代表+事項(xiàng)經(jīng)辦員”三位一體的幫辦代辦隊(duì)伍。在《幫辦代辦事項(xiàng)清單》范圍內(nèi)，接受企業(yè)和群眾委托，為企業(yè)和群眾提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)幫辦、全程代辦服務(wù)，減少企業(yè)和群眾的等待時(shí)間和跑動(dòng)次數(shù)。

規(guī)范一個(gè)服務(wù)窗口架起橋梁。在市政務(wù)服務(wù)中心一樓靠前醒目位置設(shè)立幫辦代辦服務(wù)窗口，并標(biāo)注明顯的窗口名稱(chēng)標(biāo)識(shí)，以便于為企業(yè)和群眾提供咨詢(xún)和幫辦代辦服務(wù)。實(shí)行“1+N”窗口人員管理機(jī)制，即：“1個(gè)人前臺(tái)坐窗口，N個(gè)人后臺(tái)開(kāi)展服務(wù)”的人員搭配機(jī)制，最大限度提高幫辦代辦效率。由窗口人員將窗口接收的辦件對(duì)接交辦至部門(mén)首席事務(wù)代表，同時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度并接收辦理結(jié)果。

完善一套服務(wù)機(jī)制保障落實(shí)。市政務(wù)局制定完善了一系列幫辦代辦制度：完善一次性告知制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“最多跑一次”；建立評(píng)價(jià)反饋制度，確保問(wèn)題事項(xiàng)有落實(shí)、有整改、有反饋；完善限時(shí)辦結(jié)制度，做到每個(gè)事項(xiàng)、環(huán)節(jié)都有時(shí)限承諾，并接受公眾監(jiān)督；完善首問(wèn)責(zé)任制，做到“一件事一次辦”，讓一切問(wèn)題“到我為止”。通過(guò)制度的落實(shí)，倒逼幫辦代辦人員進(jìn)一步提升服務(wù)效能，助推幫辦代辦工作取得實(shí)效。

開(kāi)展一場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)促進(jìn)實(shí)效。為提升幫辦代辦隊(duì)伍的服務(wù)水平，由市政務(wù)局牽頭，各政務(wù)服務(wù)職能部門(mén)具體負(fù)責(zé)，定期召開(kāi)幫辦代辦人員培訓(xùn)會(huì)議，圍繞幫辦代辦的清單事項(xiàng)、辦理流程、評(píng)價(jià)反饋等內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，確保人人都是幫辦代辦工作的“行家里手”。

自2023年11月1日，幫辦代辦中心成立以來(lái)，完成幫辦事項(xiàng)60余件，群眾滿(mǎn)意度達(dá)到100%。

（蒙自市政務(wù)服務(wù)管理局 時(shí)云梅 何紹聰）